О внесении изменений и дополнений в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ "Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов"

Примечание ИЗПИ! Вводится в действие с 12.07.2026 г.

1 1. Внести в приказ Министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 29 сентября 2023 года № 443/НҚ "Об утверждении Типовых требований по организации работы контакт-центров административных органов" (зарегистрирован в Реестре государственной регистрации нормативных правовых актов под № 33483) следующие изменения и дополнения:
преамбулу изложить в следующей редакции:
"В соответствии с подпунктом 2) пункта 3 статьи 16 Закона Республики Казахстан "О государственной статистике", с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846, ПРИКАЗЫВАЮ: ";
в Типовых требованиях по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан, утвержденных указанных приказом:
пункт 1 изложить в следующей редакции:
"1. Типовые требования по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан (далее – Требования) разработаны в соответствии с подпунктом 459) пункта 15 Положения о Министерстве искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан, утвержденного постановлением Правительства Республики Казахстан от 9 октября 2025 года № 846 и устанавливают единые требования для контакт-центров, колл-центров административных органов и для административных органов, использующих сервисы контакт-центра или колл-центра.";
пункт 3 изложить в следующей редакции:
"3. В Требованиях используются следующие определения и сокращения:

1 1) административный орган – государственный орган, орган местного самоуправления, государственное юридическое лицо, а также иная организация, которые в соответствии с законами Республики Казахстан наделены полномочиями по принятию административного акта, совершению административного действия (бездействия);

2 2) канал связи – комплекс средств телекоммуникаций и среды распространения, обеспечивающий передачу сигнала между средствами телекоммуникаций в полосе частот или со скоростью передачи, характерной для данного канала связи. В зависимости от вида связи каналы подразделяются на телефонные, телеграфные, передачи данных, а по территориальному признаку - на международные, междугородные, зоновые и местные;

3 3) контакт-центр – специализированная организация или структурное подразделение в организации, ответственное за регистрацию, обработку обращений (запросов, откликов, предложений) и информирование по голосовым и неголосовым (посредством интернет-ресурсов, мобильных приложений) каналам связи;

4 4) Единая база знаний – информационно-справочная база знаний Единого контакт-центра для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа услугополучателю;

5 5) модель искусственного интеллекта – программный продукт, разработанный для выполнения специализированных задач и способный адаптироваться к изменяющимся условиям, обучаться на основе накопленного опыта и оптимизировать процессы и результаты своей деятельности;

6 6) Ситуационный центр местного исполнительного органа – единая цифровая-аналитическая площадка и аппаратно-программный комплекс местного исполнительного органа, предназначенный для оперативного управления, мониторинга и анализа состояния жизнедеятельности региона;

7 7) Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа – электронный систематизированный перечень услуг, оказываемых ответственными службами местного исполнительного органа, сформированный методом иерархического построения;

8 8) обращение – направленные в административный орган или должностному лицу в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи, заявление или жалоба;

9 9) повышение приоритета рассмотрения обращений – изменения порядка рассмотрения обращения при наличии установленных критериев, выражающееся в увеличении критичности обращения и усилении контроля за его рассмотрением для обеспечения своевременного и качественного решения;

10 10) Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response) – интерактивное голосовое меню, система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри контакт-центра с использованием информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона с помощью тонального набора;

11 11) профессиональный стандарт – письменный официальный документ, устанавливающий общие требования к знаниям, умениям, навыкам, опыту работы с учетом формального и (или) неформального, и (или) информального образования, уровню квалификации и компетентности, содержанию, качеству и условиям труда в конкретной области профессиональной деятельности;

12 12) клиент – юридическое или физическое лицо, получающее услуги посредством контакт-центра;

13 13) колл-центр – самостоятельное структурное подразделение либо входящее в состав контакт-центра, осуществляющее свою деятельность во взаимодействии с потребителями услуг (абонентом/населением) посредством голосового обращения (единая точка дозвона с мобильных и с городских телефонов по определенному номеру на всей территории Республики Казахстан);

14 14) переадресация – возможность переадресации клиента в контакт-центр, административный орган, с возможностью отслеживания каждого обращения клиента, статуса и своевременного уведомления клиента о решении проблемы;

15 15) конфиденциальная информация – информация, составляющая служебную или коммерческую тайну, в случае, когда информация имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности ее третьим лицам, к ней нет свободного доступа на законном основании;

16 16) омниканальность – использование единой платформы для имеющихся каналов связи, позволяющая при работе в одном окне обрабатывать запрос клиента в режиме реального времени, в интеграции со всеми каналами коммуникации и базами данных, в том числе личные данные, историю его обращений, а также другую информацию, которая может потребоваться клиенту;

17 17) оператор – сотрудник контакт-центра, осуществляющий информационно-справочную поддержку клиентов по интересующим их услугам;

18 18) аналитика речи – инструмент для анализа, обработки аудиозаписей телефонных разговоров, включающий в себя преобразование речи в текст в реальном времени или без синхронизации по времени и автоматизации оценок звонков;

19 19) запрос – просьба участника административной процедуры о предоставлении информации по интересующим вопросам личного или общественного характера;

20 20) Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution) – показатель, характеризующий доли обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период;

21 21) цифровая система "eOtinish" (далее – ЦС "eOtinish") – цифровая система, позволяющая осуществлять обратную связь с заявителем и давать оценку работе административных органов (в том числе государственных органов, органов местного самоуправления, юридических лиц со стопроцентным участием государства);

22 22) цифровая-аналитическая система "Smart Data Ukimet" (далее – ЦАС "Smart Data Ukimet") – цифровой объект, предназначенный для формирования единого хранилища данных государственных органов, государственных юридических лиц, субъектов квазигосударственного сектора, как в неструктурированном, так и структурированном виде, для целей предоставлений аналитической информации по деятельности Правительства Республики Казахстан.";
подпункт 4) пункта 5 изложить в следующей редакции:
"4) регистрацию взаимодействий с клиентом (запросы, входящие и исходящие обращения) в режиме реального времени, согласно процессу, процедуре. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает круглосуточный прием обращений по единому номеру "109", мобильному приложению контакт-центра местного исполнительного органа, официальному аккаунту в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, а также безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения c возможностью видео- и фото фиксации материалов, регистрацию сотрудников ответственных служб с соответствующими правами доступа;";
дополнить пунктом 9-1 следующего содержания:
"9-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает автоматический учет просроченных и повторяющихся обращений, который автоматически предоставляется курирующему заместителю акима столицы, области, города республиканского значения информацию для контроля и принятия управленческих решений.";
дополнить пунктом 10-1 следующего содержания:
"10-1. Актуализация информации для базы знаний контакт-центра местного исполнительного органа обеспечивается ответственными службами местного исполнительного органа.";
дополнить пунктом 28-1 следующего содержания:
"28-1. Для оценки качества обслуживания контакт-центра местного исполнительного органа используется модель искусственного интеллекта по автоматическому обзвону заявителей по обращениям, получения оценок по исполнению обращений.";
пункт 30 изложить в следующей редакции:
"30. Для развития контакт-центр использует аналитику речи, переадресацию пользователя, омниканальность.";
дополнить пунктом 30-1 следующего содержания:
"30-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает незамедлительную переадресацию звонков в экстренные медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные службы, с обязательным подтверждением приема обращения соответствующей службой.
В случае отсутствия немедленного подтверждения приема обращения соответствующей службой, информация об обращении передается в экстренную медицинскую, правоохранительную, пожарную и аварийную службу через интегрированную систему, включая текст обращения, автоматически определенную геолокацию, идентификационные данные пользователя, адрес места происшествия.
Обращение, поступившее через мобильное приложение контакт-центра местного исполнительного органа, официальный аккаунт в социальных сетях и мессенджерах, из интегрированных цифровых систем безопасности, общественного правопорядка и жизнеобеспечения, и содержащее признаки события, требующего реагирования экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб или уполномоченных государственных органов, незамедлительно направляются в соответствующие ведомства через интегрированную цифровую систему.";
подпункт 1) пункта 32 изложить в следующей редакции:
"1) историю взаимодействия для записи и хранения информации о взаимодействии с клиентами, передачу в ЦС "eOtinish". История взаимодействия контакт-центра местного исполнительного органа также передается в ЦАС "Smart Data Ukimet", Ситуационный центр местного исполнительного органа в режиме реального времени, в соответствии с Перечнем данных и его формата для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 1 к Требованиям;";
пункт 32 дополнить подпунктом 5) следующего содержания:
"5) цифровые сервисы посредством мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа предусматривается согласно приложению 2 к Требованиям.";
дополнить пунктом 32-1 следующего содержания:
"32-1. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает размещение в цифровой системе фото- и/или видеоматериалов, зафиксированных с ракурса, аналогичного ракурсу, представленному заявителем в обращении, для подтверждения выполненных работ.";
дополнить пунктом 32-2 следующего содержания:
"32-2. Контакт-центр местного исполнительного органа обеспечивает механизм выявления признаков повышения приоритета рассмотрения обращения путем использования модели искусственного интеллекта в случаях:

1 1) поступления повторных, идентичных обращений в отношении одного события в течение суток;

2 2) выявления признаков угрозы жизни, здоровью граждан Республики Казахстан или общественной безопасности.
В случае самостоятельного выявления сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа оснований для повышения приоритета рассмотрения обращения, сотрудником контакт-центра местного исполнительного органа осуществляет его повышение.
При повышении приоритета рассмотрения обращения цифровая система контакт-центра местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и направляет уведомления сотрудникам аппарата местного исполнительного органа, ответственным за контроль деятельности поставщиков услуг, экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб и иным государственным учреждениям, обладающим полномочиями для принятия мер в соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан.";
пункт 33 изложить в следующей редакции:
"33. Контакт-центр обрабатывает, хранит данные клиента в безопасной, управляемой и контролируемой среде.
Контакт-центр не разглашает данные клиентов, предоставляет их только уполномоченным лицам, выполняющим государственные функции.
При разработке цифровых систем необходимо обеспечить кибербезопасность и защиту персональных данных в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности", " О персональных данных и их защите ", Едиными требованиями в сферах цифровизации и обеспечения кибербезопасности, утверждаемыми Правительством Республики Казахстан в соответствии с Законами Республики Казахстан "О кибербезопасности".";
пункт 35 изложить в следующей редакции:
"35. Контакт-центр в целях осуществления контроля разрабатывает показатели эффективности работы контакт-центра.
Контакт-центр обеспечивает применение ключевых показателей эффективности работы контакт-центров административных органов согласно приложению 3 к Требованиям.
Контакт-центры, осуществляющие техническую поддержку цифровых систем административных органов, контакт-центры антикоррупционной службы устанавливают ключевые показатели внутренними нормативными правовыми актами.
Регламент работы контакт-центра местного исполнительного органа утверждается местным исполнительным органом и включает: перечень оказываемых услуг контакт-центром, описание бизнес-процессов обработки обращений, сроки рассмотрения обращений, порядок распределения ответственности между структурными подразделениями и ответственными исполнителями в соответствии со статьей 27 Закона Республики Казахстан "О местном государственном управлении и самоуправлении в Республике Казахстан". При этом срок рассмотрения обращения устанавливается в пределах, определенных Классификатором услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа.
Централизацию контакт-центров в единый контакт-центр местного исполнительного органа, за исключением экстренных медицинских, правоохранительных, пожарных и аварийных служб, обеспечивает местный исполнительный орган.";
дополнить пунктом 35-1 следующего содержания:
"35-1. Контакт-центр местного исполнительного органа при регистрации обращений использует Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 4 к Требованиям, уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа согласно приложению 5 к Требованиям.
В случае поступления обращения, содержащего признаки угрозы жизни, здоровью граждан или общественной безопасности, контакт-центр местного исполнительного органа повышает уровень критичности обращения и обеспечивает незамедлительное принятие мер по устранению угрозы.";
пункт 36 изложить в следующей редакции:
"36. Контакт-центр по своей деятельности предоставляет 2 раза в год отчетность в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан". Срок представления – до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием. Форма, предназначенная для сбора административных данных, согласно приложения 6 к Требованиям.
По результатам анализа отчетов РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан" направляет предложения по улучшению деятельности и/или оптимизации контакт-центра.";

дополнить приложением 3 согласно приложению 3 к настоящему приказу;

дополнить приложением 4 согласно приложению 4 к настоящему приказу;

дополнить приложением 5 согласно приложению 5 к настоящему приказу;

дополнить приложением 6 согласно приложению 6 к настоящему приказу.

2 2. Департаменту цифрового развития регионов Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан в установленном законодательством Республики Казахстан порядке обеспечить:

1 1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2 2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан после его официального опубликования.

3 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан.

4 4. Настоящий приказ вводится в действие с 12 июля 2026 года и подлежит официальному опубликованию.

| Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан | Ж. Мадиев |
|---|---|

"СОГЛАСОВАН" Агентство Республики Казахстан по атомной энергии

"СОГЛАСОВАН" Министерство сельского хозяйства Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Генеральная прокуратура Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Агентство по защите и развитию конкуренции Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство науки и высшего образования Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство здравоохранения Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство труда и социальной защиты населения Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Высшая аудиторская палата Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство транспорта Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство финансов Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Агентство Республики Казахстан по регулированию и развитию финансового рынка

"СОГЛАСОВАН" Агентство Республики Казахстан по финансовому мониторингу

"СОГЛАСОВАН" Министерство обороны Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство просвещения Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство промышленности и строительства РК

"СОГЛАСОВАН" Министерство культуры и информации Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Агентство Республики Казахстан по делам государственной службы

"СОГЛАСОВАН" Министерство торговли и интеграции Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Бюро национальной статистики Агентства по стратегическому планированию и реформам Республик Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство водных ресурсов и ирригации Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство иностранных дел Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство по чрезвычайным ситуациям Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство туризма и спорта Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Национальный Банк Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Комитет национальной безопасности Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство национальной экономики Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство внутренних дел Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство экологии и природных ресурсов Республики Казахстан

"СОГЛАСОВАН" Министерство энергетики Республики Казахстан

| | Приложение 1 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 1 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Глава. Перечень данных и его формат для обязательного заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

| Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
|---|---|---|---|
| Данные касательно обращения | Метаданные обращения | Время ожидания ответа на звонок в минутах | минута |
| Уникальный номер обращения | уникальный номер | | |
| Дата и время подачи обращения | дата и время | | |
| Дата и время регистрации обращения | дата и время | | |
| Канал связи подачи обращения | наименование | | |
| Регион подачи обращения | наименование | | |
| Район подачи обращения | наименование | | |
| Статус обращения | наименование | | |
| История обработки обращения | Дата и время начала исполнения | дата и время | |
| Дата и время закрытия обращения | дата и время | | |
| Количество переназначений | количество | | |
| Количество организаций-исполнителей | количество | | |
| Наименование организации-исполнителя и его структурного подразделения | наименование | | |
| Количество запросов организации-исполнителя | количество | | |
| Количество этапов согласования | количество | | |
| Изменение уровня критичности | количество | | |
| Количество повторного рассмотрения обращения | количество | | |
| Содержание обращения | Уровень критичности | наименование | |
| Вид обращения | наименование | | |
| Класс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | | |
| Подкласс обращения согласно Классификатора услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа | наименование | | |
| Наличие аварийной ситуации | да/нет | | |
| Привязка к госпрограмме/инициативе | наименование | | |
| Наименование признака "массовая проблема" | наименование | | |
| Текст обращения | текст | | |
| Вложенные файлы | вложенные файлы | | |
| Язык обращения | язык | | |
| Результат исполнения | Тональность ответа | благоприятный/неблагоприятный | |
| Текст ответа | текст | | |
| Количество дней просрочки | количество дней | | |
| Причина просрочки | текст | | |
| Оценка заявителя по 5-балльной шкале | оценка | | |
| Жалоба по обращению | текст | | |
| Количество жалоб по обращению | количество | | |
| Контекстные данные | Тип местности | город/село | |
| Количество пропущенных обращений за день | количество | | |
| Количество обращений за день | количество | | |
| Количество просрочек по данной теме за месяц | количество | | |

| Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
|---|---|---|---|
| Данные касательно заявителя | Метаданные заявителя* | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
| Индивидуальный идентификационный номер | номер | | |
| Номер телефона заявителя | номер | | |
| История обращений заявителя | Количество поданных обращений | количество | |
| Распределение по темам | наименование | | |
| Количество удовлетворенных обращений | количество | | |
| Количество отклоненных обращений | количество | | |
| Количество ответов с просрочкой | количество | | |
| Среднее время ответа на обращения в часах | час | | |
| Цифровая активность | Наименования используемых каналов подачи обращения | наименование | |
| Количество публичных жалоб (социальные сети/СМИ) при наличии | количество | | |

*обязательное заполнение одной достоверной данной из подраздела "Метаданные заявителя"

| Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
|---|---|---|---|
| Данные касательно оператора | Метаданные исполнителя | Фамилия, имя, отчество | фамилия, имя, отчество |
| Индивидуальный идентификационный номер | номер | | |
| Наименование организации-исполнителя | наименование | | |
| Наименование структурного подразделения-исполнителя | наименование | | |
| Дата найма на работу | дата, месяц, год | | |
| Дата назначения на текущую должность | дата, месяц, год | | |
| Плановая нагрузка | текст | | |
| Зона ответственности | текст | | |
| Стаж работы в месяцах | месяц | | |
| Уровень образования | наименование | | |
| Квалификация (пример: сертификаты) | текст | | |
| Предыдущие места работы | текст | | |
| Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
| Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | | |
| Среднее время обработки в минутах | минута | | |
| Количество просроченных обращений | количество | | |
| Количество эскалации | количество | | |
| Взаимодействие с коллегами | текст | | |
| История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
| Количество жалоб от заявителей | количество | | |
| Количество благодарностей от заявителей | количество | | |

| Наименование раздела | Наименование подраздела | Данные | Формат данных |
|---|---|---|---|
| Данные касательно ответственной службы | Метаданные исполнителя | Бизнес идентификационный номер | номер |
| Наименование организации -исполнителя | наименование | | |
| Наименование учреждения, курирующего работу данного поставщика | наименование | | |
| Период исполнения (в соответствии с договором) | дата, месяц, год - дата, месяц, год | | |
| Плановая нагрузка | текст | | |
| Зона ответственности | текст | | |
| Показатели работы | Количество принятых в работу обращений за календарный месяц | количество | |
| Количество обработанных обращений за календарный месяц | количество | | |
| Среднее время обработки в часах | час | | |
| Количество просроченных обращений | количество | | |
| История обратной связи | Средняя оценка от граждан по 5-балльной шкале | оценка | |
| Количество жалоб от заявителей | количество | | |
| Количество благодарностей от заявителей | количество | | |

| | Приложение 2 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 2 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Глава. Описание цифровых сервисов мобильного приложения контакт-центра местного исполнительного органа (далее – мобильное приложение)

| Требование к регистрации и авторизации | Регистрация и авторизация пользователя в мобильном приложении осуществляется посредством отправки SMS-сообщения на номер телефона регистрируемого абонента для подтверждения номера телефона заявителя. |
|---|---|
| Функционал мобильного приложения | Мобильное приложение обеспечивает возможность: 1) подачи обращения в контакт-центр местного исполнительного органа; 2) контроля и взаимодействия по обращению для заявителя; 3) переадресации обращения в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами; 4) проактивного информирование населения, реализуемого в форме уведомления; 5) экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях; 6) участия населения в общественных инициативах и голосованиях; 7) наличия личного кабинета пользователя с возможностью просмотра истории запросов и ответов. |
| Подача обращения | При подаче обращения посредством мобильного приложения предоставляются следующие функциональные возможности: 1) ввод текста обращения; 2) автоматическая передача геолокации заявителя; 3) передача идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона); 4) передача адреса места происшествия; 5) прикрепления фото- и видеоматериалов; 6) автоматическая маршрутизация обращения в соответствующую службу. |
| Контроль и взаимодействие по обращению | Для осуществления контроля и взаимодействия по обращению для заявителя мобильное приложение предусматривает возможности: 1) наличия чата с оператором/исполнителем по обращению; 2) уведомления об изменениях статуса исполнения обращения; 3) оценки качества исполнения обращения; 4) повторное открытие исполненного обращения; 5) отображение сроков исполнения обращения; 6) хранение истории взаимодействий. |
| Переадресация обращения в экстренные службы | Мобильное приложение предоставляет заявителю возможность подачи обращений в экстренные службы (медицинские, правоохранительные, пожарные и аварийные) посредством интеграции с соответствующими цифровыми системами и обеспечивает передачу в экстренные службы следующих данных: 1) текста обращения; 2) автоматической определенной геолокации заявителя; 3) идентификационных данных пользователя (ФИО и (или) номер телефона); 4) адреса места происшествия; 5) прикрепленных фото- и видеоматериалов (при наличии). |
| Проактивное информирование населения | Проактивное информирование населения реализуется в форме уведомления. Пользователь информируется о плановых и аварийных работах, общественных мероприятиях посредством уведомлений, а также имеет доступ к их архиву. Пользователем определяются дополнительные индивидуальные настройки получения уведомлений по территориальному признаку (район, локация), тематической категории. |
| Экстренное оповещение населения | Мобильное приложение включает модуль экстренного оповещения населения при чрезвычайных ситуациях, обеспечивающий массовую рассылку уведомлений, предоставление инструкций по действиям, отображение карты с пунктами временного размещения, укрытиями и медицинскими пунктами, а также контактные данные экстренных служб. |
| Участие населения в общественных инициативах и голосованиях | Мобильное приложение позволяет населению участвовать в общественных инициативах и голосованиях, предоставляя возможность участвовать в опросах, инициативах местных исполнительных органов и вносить предложения, в том числе по вопросам благоустройства территорий и определения приоритетов развития городской инфраструктуры. |
| Личный кабинет пользователя | Мобильное приложение предоставляет личный кабинет пользователя, в котором доступны история обращений, отображение статусов и аналитики, управление персональными данными, настройка уведомлений, выбор языка интерфейса (казахский/русский) и возможность привязки нескольких адресов (место проживания, работы). |

| | Приложение 3 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 3 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Глава. Ключевые показатели эффективности работы контакт-центров административных органов

| п/п № | Показатели | Единицы измерения | Количественный или качественный показатель | |
|---|---|---|---|---|
| минимальный | максимальный | | | |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 1 | Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, за определенный период | секунд | 40 | 60 |
| 2 | Доля контактов, в которых соблюдена точность, полнота предоставления клиенту информации, а также выполнение процедур, шагов, необходимых для закрытия контакта и решения вопроса клиента | в процентах | 80 | 85 |
| 3 | Уровень удовлетворенности клиентов | балл | 4,25 | 5 |
| в процентах | 85 | 100 | | |
| 4 | Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за определенный период (показатель Ферст Колл/Контакт Резолюшн (First Call/Contact Resolution)) | в процентах | 80 | 85 |
| 5 | Доля потерянных вызовов, которые прервал клиент до ответа оператора | в процентах | 5 | 10 |

| | Приложение 4 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 4 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Глава. Классификатор услуг для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

| Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
|---|---|---|---|
| Справочник | Управления акимата | стандартный | 2 |
| Районные акиматы | стандартный | 2 | |
| Аэропорт, вокзалы | стандартный | 2 | |
| Не входит в компетенцию 109 | стандартный | 2 | |
| Неполная информация | стандартный | 2 | |
| По вопросам 1414 | стандартный | 2 | |
| По вопросам республиканского значения | стандартный | 2 | |
| Городские услуги | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| На сотрудников | стандартный | 240 | |
| Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
| Кооператив собственников квартир/Объединение собственников имущества/Лифтовые хозяйства | Адреса, контакты кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества /лифтовых хозяйств | стандартный | 2 |
| Дислокация кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 2 | |
| По вопросам кондоминиума | стандартный | 240 | |
| Жалобы на кооператив собственников квартир / объединение собственников имущества | стандартный | 240 | |
| Благоустройство дворовой территории | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Благоустройство дворовой территории | стандартный | 240 | |
| Парковка | стандартный | 240 | |
| Спортивная площадка | стандартный | 240 | |
| Детская площадка | стандартный | 240 | |
| Ветеринарный контроль | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
| Выдача разрешительных документов | стандартный | 240 | |
| Перевоз (сельского хозяйства, домашних, экзотических) животных | стандартный | 240 | |
| Ветеринарный контроль | стандартный | 240 | |
| Содержание животных в контактных зоопарках | стандартный | 240 | |
| По юридическим лицам | стандартный | 240 | |
| Ветеринарный сервис | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Чипирование, вакцинация, регистрация животных | стандартный | 240 | |
| Жестокое обращение с животными | средний | 72 | |
| Насекомое | средний | 72 | |
| Вредные животные | средний | 72 | |
| Ликвидация трупов животных | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отлов бродячих животных (кошек, собак) | средний | 72 | |
| Отлов диких животных | средний | 72 | |
| Видеонаблюдение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 |
| Работоспособность видеонаблюдения | стандартный | 240 | |
| Установка и демонтаж | стандартный | 240 | |
| Передача видеоматериала | стандартный | 240 | |
| Внутренняя политика | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| В сфере молодежной политики | стандартный | 240 | |
| Вопросы по митингам | стандартный | 240 | |
| Восстановление национального символа (флаг, герб) | средний | 72 | |
| Организация мероприятий | стандартный | 240 | |
| Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
| По вопросам дворовых клубов | стандартный | 240 | |
| Водоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Горячее, холодное водоснабжение с запахом | средний | 72 | |
| Колонка | средний | 72 | |
| Мутная, ржавая, грязная вода | средний | 72 | |
| Отсутствие горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Перебои горячего, холодного водоснабжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Передача показаний приборов учета горячего водоснабжения | стандартный | 240 | |
| Плановые работы | стандартный | 240 | |
| Утечка воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отсутствие давления воды | средний | 72 | |
| Порыв воды | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Холодная вода вместо горячей и наоборот | средний | 72 | |
| Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
| Необходима откачка воды (пример: подвал многоквартирного жилого дома) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Газоснабжение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Плановые работы | стандартный | 240 | |
| Заканчивается газ | средний | 72 | |
| Неправильное использование газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отсутствует газ | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Подключение к сетям газоснабжения | стандартный | 240 | |
| Природный газ | средний | 72 | |
| Сжиженный газ | средний | 72 | |
| Утечка газа | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Городская среда | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Благоустройство пляжа | стандартный | 240 | |
| Благоустройство водоемов, реки | стандартный | 240 | |
| Вопросы по строительству социальных объектов | стандартный | 240 | |
| Инициативы жителей | стандартный | 240 | |
| Ледовые катки и горки (установка / ремонт) | стандартный | 240 | |
| Пересмотреть названия улиц | стандартный | 240 | |
| Дорожная инфраструктура | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Благоустройство подземного перехода | стандартный | 240 | |
| Велосипедные дороги | стандартный | 240 | |
| Велосипедные парковки | стандартный | 240 | |
| Восстановление после производственных работ (вскрышные работы) | средний | 72 | |
| Дорожные разметки | стандартный | 240 | |
| Дорожные знаки | стандартный | 240 | |
| Закрытие трассы | стандартный | 240 | |
| Остановки | средний | 72 | |
| Повреждение покрытия дорог, тротуаров | стандартный | 240 | |
| Регулировщик | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Светофоры, семафоры | средний | 72 | |
| Дорожный затор | средний | 72 | |
| Дорожно-транспортное строительство | средний | 72 | |

1 | Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
|---|---|---|---|
| Единый платежный документ | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Информация по количеству проживающих людей | стандартный | 240 | |
| Информация по лицевому счету | стандартный | 240 | |
| Информация по платежам | стандартный | 240 | |
| Информация по смене адреса квитанции единого платежного документа | стандартный | 240 | |
| Информация по смене владельца | стандартный | 240 | |
| Не доставлена квитанция абоненту | стандартный | 240 | |
| Перерасчет | стандартный | 240 | |
| Разъяснение по начислениям электрической энергии | стандартный | 240 | |
| Единый накопительный пенсионный фонд | Адреса, контактные данные | стандартный | 2 |
| Вопросы по выплатам из Единого накопительного пенсионного фонда | стандартный | 240 | |
| Добровольные пенсионные взносы | стандартный | 240 | |
| Занятость и социальная защита | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Адресная помощь по оплате съемного жилья | стандартный | 240 | |
| Арендное жилье для молодежи до 35 лет | стандартный | 240 | |
| Волонтерство | стандартный | 240 | |
| Вопросы государственных пособий, социальных и пенсионных выплат | стандартный | 240 | |
| Жалоба на работодателя | стандартный | 240 | |
| Казахстанская жилищная компания | стандартный | 240 | |
| Обращения по вопросам жилья | стандартный | 240 | |
| Защита прав потребителей | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Вопросы прав потребителей | стандартный | 240 | |
| Цены на социально -значимые продукты | стандартный | 240 | |
| Завышение цен на прочее | стандартный | 240 | |
| Здания и сооружения | Аварийное бесхозное ветхое строение | средний | 72 |
| Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
| Вентиляция | стандартный | 240 | |
| Внутренняя отделка | стандартный | 240 | |
| Восстановление наружной рекламы | стандартный | 240 | |
| Вывеска рекламы на фасаде дома | стандартный | 240 | |
| Жалоба на застройщиков | стандартный | 240 | |
| Мешает рекламная и декоративная конструкция | средний | 72 | |
| Наружная отделка | средний | 72 | |
| По вопросу долевого строительства | стандартный | 240 | |
| Ошибки в знаках, вывесках | стандартный | 240 | |
| Снос недействующего объекта | стандартный | 240 | |
| Угроза обрушения рекламной конструкции (демонтаж) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Обращения по вопросам архитектуры и градостроительства | стандартный | 240 | |
| Обращения по вопросам земельных отношений | стандартный | 240 | |
| Уплотненная застройка | стандартный | 240 | |
| Здравоохранение | Вопросы вызова скорой медицинской помощи 103 | стандартный | 240 |
| Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
| Амбулаторно-лекарственное обеспечение | стандартный | 240 | |
| Вызов врача на дом | стандартный | 2 | |
| Высокие цены на лекарственные препараты | стандартный | 240 | |
| Медицинские учреждения | средний | 72 | |
| Запись на прием к врачу | стандартный | 2 | |
| На медицинского работника | средний | 72 | |
| Не отвечают на звонки | средний | 72 | |
| Нехватка медицинского персонала | средний | 72 | |
| Санитарно-техническое состояние | средний | 72 | |
| Профессиональная этика | средний | 72 | |
| Наркологическая помощь | средний | 72 | |
| Обеспечение детским питанием | средний | 72 | |
| Обязательное социально - медицинское страхование | стандартный | 240 | |
| Отсутствие лекарственных средств | средний | 72 | |
| Предоставление платных услуг медицинскими организациями | стандартный | 240 | |
| Прикрепление к медицинской организации оказывающей первичную медико-санитарную помощь | средний | 72 | |
| Зеленые насаждения | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Восстановление зеленых насаждений (кронирование деревьев, кустарников) | стандартный | 240 | |
| Незаконная вырубка | стандартный | 240 | |
| Необходимо скосить траву | стандартный | 240 | |
| Полив зеленых насаждений | средний | 72 | |
| Посадка зеленых насаждений | стандартный | 240 | |
| Угроза падения дерева (необходимо вырубка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Уничтожение старых, засохших деревьев | стандартный | 240 | |
| Канализация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Арыки | средний | 72 | |
| Необходима установка водоотводящей системы | стандартный | 240 | |
| Очистка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Порыв, утечка канализации | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Качество работы Единого контакт-центра местных служб | На операторов Единого контакт - центра местных служб | стандартный | 240 |
| Работоспособность порталов, сайтов, приложений | стандартный | 240 | |
| Колодец, люк | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Закатка канализационных колодцев при проведении дорожных работ (отсутствует доступ) | средний | 72 | |
| Не по стандарту установлен канализационный колодец (люк) | средний | 72 | |
| Нестандартная крышка (люка) колодца (вибрация, стук) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Открытая крышка колодца (люка) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Провал основания колодца | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Сломана крышка, основание колодца, при проведении дорожных работ (внутри квартально) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Кровля (крыша) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Восстановление кровли (крыши) многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
| Открыт люк на крышу дома | высокий | незамедлительно, 24 | |

2 | Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
|---|---|---|---|
| Частный дом (социально - уязвимое население) | средний | 72 | |
| Лифт | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Восстановление кнопки вызова лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Восстановление монитора | средний | 72 | |
| Восстановление освещения лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Восстановление работоспособности системы закрытия дверей лифта | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Застрял лифт с человеком, не открываются двери (эвакуация) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Лифт работает с рывками | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Не работает лифт | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Падение лифта с человеком в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Падение пустого лифта в шахту | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Посторонние шумы во время подъема/опускания | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Уборка площадки лифта | средний | 72 | |
| Образование | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| На образовательное учреждение | стандартный | 240 | |
| На работу общепита в школьных и дошкольных учреждениях | стандартный | 240 | |
| На сотрудников образования | стандартный | 240 | |
| Нехватка учебных материалов | стандартный | 240 | |
| По вопросу очередности (в дошкольное учреждение) | стандартный | 240 | |
| Действие/бездействие сотрудников | Частных судебных исполнителей | стандартный | 240 |
| Коммунальных служб | стандартный | 240 | |
| На работников акимата | стандартный | 240 | |
| Должностных лиц государственных и/или правоохранительных органов | стандартный | 240 | |
| Общественный транспорт | Не работает аудиоинформатор | стандартный | 240 |
| Велобайк | стандартный | 240 | |
| Вопросы детализации | стандартный | 240 | |
| Изменение схемы движения | стандартный | 240 | |
| Консоль и валидатор | стандартный | 240 | |
| Мобильное приложение | стандартный | 240 | |
| Не работает информационное табло | стандартный | 240 | |
| Необилечивание | стандартный | 240 | |
| Несоблюдение интервала расписания | стандартный | 240 | |
| Несоблюдение скоростного режима | стандартный | 240 | |
| Перезалив баланса | стандартный | 240 | |
| Переполненный автобус | стандартный | 240 | |
| Печка-кондиционер | стандартный | 240 | |
| Посадка-высадка пассажиров | стандартный | 240 | |
| Предложение по работе общественного транспорта | стандартный | 240 | |
| Проезд остановки | стандартный | 240 | |
| Санитарное и техническое состояние автобуса | стандартный | 240 | |
| Фандомат | стандартный | 240 | |
| Ограждение, опоры, бордюры | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Восстановление и демонтаж ограждения/бордюра | стандартный | 240 | |
| Установление бордюр | стандартный | 240 | |
| Незаконное заграждение дворовых территории (въездов, выездов) | стандартный | 240 | |
| Отсутствие ограждения территорий при сносе | стандартный | 240 | |
| Отсутствие ограждения при сносе жилых домов по изъятию для государственных нужд | средний | 72 | |
| Падение ограждения новостроящегося объекта | средний | 72 | |
| При уборке снега повреждение заборов, опор, бордюров | стандартный | 240 | |
| Снос недействующего столба | стандартный | 240 | |
| Пандус | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Установка / ремонт в многоквартирном жилом доме | стандартный | 240 | |
| Установка / ремонт в общественном месте | стандартный | 240 | |
| Установка / ремонт на объекте предпринимательства | стандартный | 240 | |
| Парки, скверы, аллеи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Вопросы по паркам | стандартный | 240 | |
| Установка / восстановление стационарных туалетов (биотуалета) | стандартный | 240 | |
| Ликвидация парка, сквера, аллеи (перенос парковой зоны) | стандартный | 240 | |
| Памятники | стандартный | 240 | |
| Ремонт и обслуживание | стандартный | 240 | |
| Строительство парка, сквера, аллеи (создание парковой зоны) | стандартный | 240 | |
| Специализированная зона для выгула домашних питомцев | стандартный | 240 | |
| Подтопление | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Откачка воды (город) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Откачка воды (частный сектор) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отсыпка дресвы | средний | 72 | |
| Посторонние запахи | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Запахи нечистот | средний | 72 | |
| Из канализационного колодца | средний | 72 | |
| Правопорядок | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Ведутся строительные работы в ночное время суток | стандартный | 240 | |
| Выгул собак без поводка в общественном месте | стандартный | 240 | |
| Документирование прописки | стандартный | 240 | |
| Мошенничество, кража, хищение материальных ценностей | стандартный | 240 | |
| Нарушение спокойствия жителей посторонними людьми | стандартный | 240 | |
| Необходимо убрать со двора многоквартирного жилого дома бесхозную автомашину | стандартный | 240 | |
| Преступления, связанные с торговлей людьми | стандартный | 240 | |
| Самовольный захват государственной территории | стандартный | 240 | |
| Спит человек (бездомный, алкогольное или наркотическое опьянение) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Предпринимательство и инновации | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Предоставление туристической информации | стандартный | 240 | |
| Специальная экономическая зона | стандартный | 240 | |

3 | Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
|---|---|---|---|
| Промышленная безопасность | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Угроза падения других конструкций | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Угроза падения строительных кранов | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Религия | Завышение цен на ритуальные услуги | стандартный | 240 |
| Информация по захоронениям | стандартный | 240 | |
| Не отвечают на звонки | стандартный | 240 | |
| По религиозным конфессиям | стандартный | 240 | |
| Самокаты | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Создание препятствия самокатом | стандартный | 240 | |
| Санитарная очистка | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Очистка от наледи | средний | 72 | |
| Уборка снега | средний | 72 | |
| Угроза падения снега, снежной наледи | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Полив улиц | средний | 72 | |
| Уборка листвы | средний | 72 | |
| Твердые бытовые отходы | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Установка и восстановление мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
| Установка и восстановление урны | стандартный | 240 | |
| Очистка и дезинфекция мусорного контейнера (площадки) | стандартный | 240 | |
| Переустановка мусорного контейнера | стандартный | 240 | |
| Принятие заявлений на изменение количества жильцов | стандартный | 240 | |
| Требуется прочистить контейнер для утилизации ламп | средний | 72 | |
| Уборка золы | средний | 72 | |
| Уборка крупногабаритного и строительного мусора | средний | 72 | |
| Уборка мусора | средний | 72 | |
| Установка контейнера для золы | стандартный | 240 | |
| Теплоснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
| Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
| Высокие параметры отопления | средний | 72 | |
| Низкие параметры отопления | средний | 72 | |
| Отсутствие отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Идет пар из теплотрассы | средний | 72 | |
| Плановые работы | средний | 72 | |
| Устранение утечки отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Вопросы по горюче -смазочному материалу | стандартный | 240 | |
| Вопросы по углю | стандартный | 240 | |
| Неисправность полотенцесушителя | стандартный | 240 | |
| Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
| Устранение порыва отопления | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Торговля (предпринимательство) | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Нарушение правил торговли | стандартный | 240 | |
| Необходимо проверить обоснование торговли | стандартный | 240 | |
| Проверить законность установки игровых автоматов | стандартный | 240 | |
| Установка павильонов в неположенном месте | стандартный | 240 | |
| Шум во время торговли | стандартный | 240 | |
| Уличное освещение | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| В парке не горит освещение | стандартный | 240 | |
| Включено освещение в дневное время | стандартный | 240 | |
| Восстановление опор уличного освещения | стандартный | 240 | |
| Демонтаж недействующего столба освещения | стандартный | 240 | |
| Замена перегоревшей, мерцающей лампы | стандартный | 240 | |
| Обрыв кабеля уличного освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отсутствие освещения | стандартный | 240 | |
| Поздно включается уличное освещение | стандартный | 240 | |
| Провисание кабеля | средний | 72 | |
| Хищение уличной электроэнергии | стандартный | 240 | |
| Внутридворовое освещение | стандартный | 240 | |
| Оголенные провода освещения | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Чрезвычайные ситуации | Режим чрезвычайного происшествия | высокий | незамедлительно, 24 |
| Аварийно-спасательные работы | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты, | стандартный | 2 | |
| Экстренные службы | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Вопросы об уровнях террористической опасности | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Вопросы по железно-дорожному вокзалу, автовокзалу, аэропорту | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Обращения по вопросам связи/интернет | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Социальная помощь | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Угроза падения праздничных украшений (городское оформление) | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Ураган и прочие природные катаклизмы | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Шлагбаум | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Экология | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Наличие стихийной свалки | стандартный | 240 | |
| Слив нечистот в окружающую среду | средний | 72 | |
| Слив нечистот во дворе многоквартирного жилого дома | средний | 72 | |
| Смог | стандартный | 240 | |
| Электроснабжение | Аварийные работы | высокий | незамедлительно, 24 |
| Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 | |
| Восстановление высоковольтных опор | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Замыкание, искрение кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Заявление об изменении количества жильцов | стандартный | 240 | |
| Обрыв кабеля | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Открытый трансформаторный шкаф | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Отсутствие электроэнергии | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Перепады электрического напряжения | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Плановые работы | средний | 72 | |
| Провисание кабеля | средний | 72 | |

4 | Класс | Подкласс | Уровень критичности* | Срок исполнения, часы |
|---|---|---|---|
| Висят провода, открытый электрощит | средний | 72 | |
| Горячее и холодное водоснабжение бьет электрическим током | средний | 72 | |
| Нелегальное подключение к трансформаторному устройству | средний | 72 | |
| Хищение электроэнергии | средний | 72 | |
| Оголенные провода | высокий | незамедлительно, 24 | |
| Эпидемиологическая ситуация | Адреса, контактные данные, порядок рассмотрений обращений, нормативно правовые акты | стандартный | 2 |
| Жалоба на качество продуктов питания (объект предпринимательства) | стандартный | 240 | |
| На сотрудников санитарной эпидемиологической станции | стандартный | 240 | |
| Нарушение правил общепита | стандартный | 240 | |
| Нарушение санитарных норм | стандартный | 240 | |

*в зависимости от содержания обращения, уровень критичности повышается.

| | Приложение 5 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 5 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Глава. Уровни критичности, виды и статусы обращений для заполнения в цифровой системе контакт-центра местного исполнительного органа

| Наименование уровня критичности обращения | Определение |
|---|---|
| высокий* | обращения, связанные с непосредственной или потенциальной угрозой жизни и здоровью человека или представляющие значительную общественную опасность. Срок исполнения ответственными службами – незамедлительно, до 24 (двадцати четырех) часов, без возможности продления. |
| средний | обращения, требующие оперативного решения, но не несущие непосредственной угрозы жизни и здоровью человека и не представляющие значительной общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 72 (семидесяти двух) часов. |
| стандартный | обращения, не требующие срочного решения и не связанные с угрозой жизни и здоровью человека или общественной опасности. Срок исполнения ответственными службами определяется местным исполнительным органом, но не более 10 (десяти) дней. |

*при необходимости, необходимо провести эвакуацию, оцепление территории, установку временного ограждения или сигнальных лент, а также принять необходимые меры по устранению угрозы жизни и / или здоровью людей

| Наименование вида обращения | Определение |
|---|---|
| консультация | обращение, целью которого является предоставление информации заявителю |
| инцидент | обращение, связанное с возникновением проблемы, сбоя или нештатной ситуацией, требующей решения ответственной службы |
| предложение | обращение, содержащее идею, рекомендацию или предложение по улучшению жизнедеятельности региона |
| жалоба | обращение, выражающее недовольство клиента качеством обслуживания |
| благодарность | обращение, выражающее положительный отзыв клиента о качестве обслуживания |

| Наименование статуса обращения | Определение |
|---|---|
| создано | обращение зарегистрировано в цифровой системе и присвоен уникальный идентификационный номер |
| назначено | обращение зарегистрировано в системе и передано конкретной ответственной службе или группе ответственных служб для дальнейшей обработки |
| возвращено на переназначение | ответственная служба, которой было назначено обращение, вернул его для повторного назначения другой ответственной службе по компетентности |
| переназначено | обращение было повторно назначено другой ответственной службе |
| в работе | обращение принято для работы ответственной службой |
| закрыто | обращение, по которому достигнут результат или дальнейшие действия не требуются, в том числе в случаях невозможности решения вопроса |

| | Приложение 6 к приказу Заместитель Премьер-Министра – Министр искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан от 21 мая 2026 года № 262/НҚ Приложение 6 к Типовым требованиям по организации работы контакт-центров административных органов Республики Казахстан |
|---|---|

Представляется: в РГУ "Комитет государственных услуг Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития Республики Казахстан"

Форма, предназначенная для сбора административных данных на безвозмездной основе размещена на интернет – ресурсе: https://www.gov.kz/memleket/entities/mdai

Наименование формы административных данных: Отчет по деятельности контакт-центра

Индекс формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: ОДКЦ-01

Периодичность: полугодовая

Отчетный период: __ 20__ год

Круг лиц, представляющих форму, предназначенную для сбора административных данных на безвозмездной основе: административные органы, использующие сервисы контакт-центра или колл-центра и административные органы, в которых контакт-центр, колл-центр является структурным подразделением

Срок представления формы, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе: до 15 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.

ИИН/БИН

Метод сбора: в электронном виде

Отчет по деятельности контакт-центра

| п/п № | Показатели | Единицы измерения | Фактические данные |
|---|---|---|---|
| А | Б | В | Г |
| 1 | Контакт-центр | наименование | |
| 2 | Документ о начале функционирования контакт-центра | № и дата | |
| 3 | Адрес местонахождения контакт-центра | Область, район, населенный пункт согласно Классификатору административно-территориальных объектов и адрес | |
| 4 | Наличие структурных подразделений, филиалов | Да / нет | |
| 5 | Телефон контакт-центра | номер | |
| 6 | Режим работы | | |
| 7 | Работа в выходные, праздничные дни | Да / нет | |
| 8 | Вопросы для консультации, принятия обращений | перечислить список вопросов | |
| 9 | Наличие второй линии сотрудников | Да / нет | |
| 10 | Каналы связи, используемые для взаимодействия с пользователями | перечислить каналы связи | |
| 11 | Количество штатных и внештатных сотрудников | человек | |
| 12 | Количество действующих операторов | человек | |
| 13 | Общее количество принятых обращений | в тысячах | |
| 14 | Количество принятых обращений, в разрезе каналов связи | в тысячах | |
| 15 | Среднее время ожидания при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню | секунд | |
| 16 | Уровень удовлетворенности клиентов, по балльной шкале | балл | |
| 17 | Доля обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении | в процентах | |
| 18 | Доля потерянных вызовов | в процентах | |
| 19 | Среднее время обработки заявки оператором | минут | |
| 20 | Количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра | штук | |
| 21 | Наличие программных продуктов (перечислить) (при наличии) | Да / нет При "да" перечислить программные продукты | |
| 22 | Интеграция с цифровыми системами государственных органов (перечислить) | Да / нет При "да" перечислить цифровые системы | |
| 23 | Информация о прохождении сертификационного аудита, сертификации контакт-центра | дата | |
| 24 | Информация о прохождении сертификации менеджеров контакт-центра | Да / нет При "да" указать количество | |
| 25 | Оснащенность рабочего места, в соответствии с требованиями | Да / нет | |
| 26 | Оснащенность необходимыми вспомогательными помещениями | Да / нет | |
| 27 | Наличие базы знаний | Да / нет | |
| 28 | Наличие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра | Да / нет | |

Адресная часть

Наименование ___________________________________________________

Адрес ___________________________________________________________

Телефон _________________________________________________________

Адрес электронной почты __________________________________________

Исполнитель ____________________________________ _________________ фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись, телефон Руководитель или лицо, исполняющее его обязанности ____________________________________ ____________ фамилия, имя и отчество (при его наличии) подпись

Место для печати (за исключением лиц, являющихся субъектами предпринимательства)

| | Приложение к форме, предназначенной для сбора административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" |
|---|---|

Пояснение по заполнению формы административных данных на безвозмездной основе "Отчет по деятельности контакт-центра" (ОКДЦ-01)

Методологические пояснения

В графе А указывается номер по порядку.

В графе Б указываются показатели.

В графе B указываются единицы измерения согласно Межгосударственному классификатору единиц измерения и счета.

В графе Г указываются фактические данные.

В строке 1 графы Г наименование контакт-центра.

В строке 2 графы Г указывается номер и дата утвержденного документа о начале функционирования контакт-центра.

В строке 3 графы Г адрес местонахождения контакт-центра.

В строке 4 графы Г в случае наличия структурных подразделений или филиалов указывается "да", в случае отсутствия – "нет".

В строке 5 графы Г указывается номер телефона контакт-центра.

В строке 6 графы Г отражается режим работы (к примеру, круглосуточный 24/7, с 9:00 до 18:00).

В строке 7 графы Г указывается "да" в случае работы в выходные, праздничные дни, "нет" если контакт-центр не работает в выходные, праздничные дни.

В строке 8 графы Г необходимо перечислить тематику, вопросы по которым предоставляется консультация.

В строке 9 графы Г указывается "да" в случае наличия в контакт-центре, кроме операторов, сотрудников второй линии, в случае отсутствия – "нет".

В строке 10 графы Г необходимо перечислить все используемые каналы связи (к примеру Телеграмм Бот (Telegram Bot), аккаунты Фейсбук (Facebook), ВКонтакте, электронная почта).

В строке 11 графы Г указывается количество штатных и внештатных сотрудников.

В строке 12 графы Г указывается количество на конец отчетного периода штатных и внештатных операторов, непосредственно задействованных на консультировании.

В строке 13 графы Г указывается общее количество принятых обращений по всем каналам связи, в тысячах.

В строке 14 графы Г количество принятых обращений в разрезе каналов связи, в тысячах.

В строке 15 графы Г указывается среднее время ожидания за отчетный период при обращении клиента по телефонным каналам связи после прослушивания голосового меню, в секундах.

В строке 16 графы Г отражается средний показатель уровня удовлетворенности клиентов за отчетный период по 5-балльной шкале, в баллах.

В строке 17 графы Г указывается средний процент обращений клиентов, при которых вопрос решен при первичном обращении, за отчетный период, в процентах.

В строке 18 графы Г указывается доля потерянных вызовов за отчетный период, в процентах.

В строке 19 графы Г указывается среднее время обработки одной заявки оператором, за отчетный период, в минутах.

В строке 20 графы Г указывается количество подтвержденных жалоб на деятельность контакт-центра и операторов контакт-центра.

В строке 21 графы Г указывается "да" с перечислением при наличии программных продуктов (к примеру, Интерактив Войс Респонс (Interactive Voice Response), Воркфорс Менеджмент (Workforce Management), Интеллектуальный голосовой робот), при отсутствии указывается "нет".

В строке 22 графы Г указывается "да" в случае интеграции с цифровыми системами государственных органов, с перечислением, в случае отсутствия указывается "нет".

В строке 23 графы Г указывается дата и название в зависимости от прохождения (сертификационный аудит, сертификация контакт-центра), в случае отсутствия факта прохождения указывается "нет".

В строке 24 графы Г отражается информация о прохождении сертификации менеджерами контакт-центра, указывается "да" при прохождении сертификации менеджерами и указывается количество лиц, прошедших сертификацию. В случае отсутствия менеджеров, прошедших сертификацию, указывается "нет".

В строке 25 графы Г указывается "да" при оснащении рабочего места в соответствии с требованиями, "нет" в случае отсутствия оснащения.

В строке 26 графы Г указывается "да" с перечислением при оснащении необходимыми вспомогательными помещениями (комната приема пищи, комната отдыха, учебный класс), в случае отсутствия "нет".

В строке 27 графы Г в случае наличия базы знаний указывается "да", в случае отсутствия "нет".

В строке 28 графы Г "да" указывается в случае наличия внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра, в случае отсутствие внутренних нормативных документов, регламентирующих деятельность контакт-центра – "нет".