Об утверждении Правил деятельности контакт-центра "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами

В соответствии с пунктом 2 статьи 67-1 главы 10 Кодекса Республики Казахстан "О браке (супружестве) и семье" ПРИКАЗЫВАЮ:

1 1. Утвердить прилагаемые Правила деятельности контакт-центра "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами.

2 2. Комитету государственных услуг Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан в установленном законодательством порядке обеспечить:

1 1) государственную регистрацию настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан;

2 2) размещение настоящего приказа на интернет-ресурсе Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан;

3 3) в течение десяти рабочих дней после государственной регистрации настоящего приказа в Министерстве юстиции Республики Казахстан представление в Юридический департамент Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан сведений об исполнении мероприятий, предусмотренных подпунктами 1) и 2) настоящего пункта.

3 3. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на курирующего вице-министра цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан.

4 4. Настоящий приказ вводится в действие по истечении десяти календарных дней после дня его первого официального опубликования.

| Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан | Ж. Мадиев |
|---|---|

| | Приложение к приказу Министр цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности Республики Казахстан от 28 июня 2024 года № 378/НҚ |
|---|---|

Глава. Правила деятельности контакт-центра "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами

Глава 1. Общие положения

1 1. Настоящие Правила деятельности контакт-центра "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами (далее – Правила) разработаны в соответствии с подпунктом 2) пункта 2 статьи 67-1 главы 10 Кодекса Республики Казахстан от 26 декабря 2011 года "О браке (супружестве) и семье" и определяют порядок деятельности контакт-центра "111" и его взаимодействия с центральными государственными органами, местными исполнительными органами.

2 2. В настоящих Правилах используются следующие основные понятия и сокращения:

1 1) уполномоченный орган в сфере информатизации - центральный исполнительный орган, осуществляющий руководство и межотраслевую координацию в сфере информатизации и "электронного правительства";

2 2) Уполномоченный по правам ребенка в Республике Казахстан – лицо, назначаемое Президентом Республики Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами;

3 3) региональный уполномоченный по правам ребенка области, города республиканского значения, столицы - представитель Уполномоченного по правам ребенка в Республике Казахстан, на которого возлагаются функции по обеспечению основных гарантий прав и законных интересов детей, а также восстановлению их нарушенных прав и свобод во взаимодействии с государственными и общественными институтами на соответствующей административно-территориальной единице;

4 4) контакт-центр "111" по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей (далее – контакт-центр "111") - юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере информатизации, выполняющее функции информационно-справочной, организационной, психологической службы по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;

5 5) информационно-справочная база знаний контакт-центра "111" (далее – База знаний) – электронная база данных для хранения, пополнения, обновления и поиска необходимой информации для предоставления ответа по запросу граждан;

6 6) консультант контакт-центра "111" (далее – консультант) – сотрудник контакт-центра "111", осуществляющий информационно-справочную консультацию, организационную, психологическую помощь по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;

7 7) обращение – заявление или жалоба, полученная в ходе приема телефонного звонка в контакт-центр "111" либо направленная в контакт-центр "111" в письменной (бумажной и (или) электронной) или устной форме, а также в форме видеоконференцсвязи;

8 8) Единый контакт-центр – юридическое лицо, определенное уполномоченным органом в сфере оказания государственных услуг, выполняющее функции информационно-справочной службы по предоставлению услугополучателям информации по вопросам оказания государственных и иных услуг, а также государственным органам – информации по вопросам оказания информационно-коммуникационных услуг.

Глава 2. Правила деятельности контакт-центра "111"

3 3. Номер телефона "111" контакт-центра является бесплатным, функционирует на круглосуточной основе.

4 4. Основными задачами контакт-центра "111" являются:
предоставление обратившимся бесперебойной информационно-справочной консультации, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей;
взаимодействие с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам, связанным с поступившими обращениями;
обеспечение необходимого качества предоставляемой контакт-центром "111" консультационной, организационной, психологической помощи по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей.

5 5. Принципами деятельности контакт-центра "111" являются:
доступность;
оперативность;
эффективность;
профессионализм;
компетентность;
конфиденциальность.

6 6. Контакт-центр "111":
предоставляет свои услуги физическим и юридическим лицам круглосуточно, без перерывов, выходных и праздничных дней на государственном и русском языках по выбору обратившегося;
предоставляет информационно-справочные консультации, организационную, психологическую помощь обратившимся;
осуществляет взаимодействие с центральными государственными и местными исполнительными органами по вопросам поступивших обращений;
при необходимости по вопросам компетенции ведҰт переписку с центральными государственными, местными исполнительными органами;
осуществляет взаимодействие с Уполномоченным по правам ребенка в Республике Казахстан и региональными уполномоченными по правам ребенка областей, городов республиканского значения в вопросах защиты прав детей;
принимает и рассматривает устные и письменные обращения, поступающие по официальным каналам связи и на объект информатизации: 111.gov4c.kz;
осуществляет сбор и обработку информации по обращениям для определения наиболее эффективного пути решения по поступившим вопросам;
самостоятельно принимает решение о выборе объема необходимой помощи по поступившим обращениям;
для передачи и получения необходимой информации совершает исходящие звонки в центральные государственные органы, местные исполнительные органы;
в случаях поступления обращений, по которым требуются меры оперативного реагирования, незамедлительно по имеющимся каналам связи передает в центральные государственные органы, местные исполнительные органы необходимую информацию;
вводит необходимые данные в форму запроса в информационной системе регистрации поступивших обращений;
предоставляет физическим и юридическим лицам, по их устному или письменному запросу, информацию о номере регистрации обращения, текущем статусе и ходе работы по решению поставленного вопроса;
осуществляет информационно-справочную поддержку своей деятельности по информации, имеющейся в Базе знаний;
если вопрос обращения входит в компетенцию операторов Единого контакт-центра, то перенаправляет звонок в Единый контакт-центр с уведомлением об этом обратившегося;
если вопрос обращения не входит в компетенцию контакт-центра "111", консультант предоставляет обратившемуся лицу имеющуюся у него информацию касательно субъекта, в чью компетенцию входит решение данного вопроса;
в необходимых случаях по письменному требованию уполномоченного органа в сфере информатизации в запрашиваемый срок предоставляет запись разговора консультанта с физическим или юридическим лицом, позвонившим в контакт-центр "111";
осуществляет повышение профессиональной компетенции, обучение и переобучение консультантов;
применяет к консультантам меры поощрительного и стимулирующего характера;
повышает уровень осведомленности граждан о деятельности контакт-центра "111", порядке и процессе предоставления информационно-справочных консультаций, оказания организационной, психологической помощи в сфере защиты прав женщин и детей путем информирования в средствах массовых информации, телевидении, размещения публикаций в электронных информационных ресурсах, наружной рекламе, проведения различных информационных мероприятий.

Глава 3. Правила взаимодействия контакт-центра "111" с центральными государственными органами, местными исполнительными органами

Примечание ИЗПИ! Пункт 9 предусматривается в редакции Заместителя Премьер-Министра – Министра искусственного интеллекта и цифрового развития РК от 11.06.2026 № 309/НҚ (вводится в действие с 12.07.2026).

9 9. Участниками взаимодействия контакт-центра "111" с центральными государственными органами, местными исполнительными органами являются:
контакт-центр "111";
уполномоченный орган в сфере информатизации;
региональные уполномоченные по правам ребенка областей, городов республиканского значения;
центральные государственные органы;
местные исполнительные органы;
физические и юридические лица.

10 10. Контакт-центр "111" взаимодействует с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по вопросам семьи, защиты прав женщин и детей по следующим направлениям:

1 1) защита и восстановление прав и свобод человека и гражданина, надзор за соблюдением законности;

2 2) защита жизни, здоровья, прав и свобод человека, интересов общества и государства от противоправных посягательств, охрана общественного порядка и обеспечение общественной безопасности;

3 3) организация и оказание юридической помощи физическим и юридическим лицам и иные вопросы;

4 4) охрана прав детей, дошкольное, среднее, техническое, профессиональное, послесреднее, дополнительное, высшее, послевузовское образование, качество образования, языковая политика и иные вопросы;

5 5) социальная защита лиц с инвалидностью, пенсионное обеспечение, социальная помощь, социальное страхование, занятость, трудовая сфера, миграция населения и иные вопросы;

6 6) охрана здоровья, сохранение и укрепление здоровья населения, доступная и качественная медицинская помощь;

7 7) предупреждение и ликвидация чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, пожарная безопасность и иные вопросы;

8 8) относящиеся к компетенции ведомства, осуществляющего внешнеполитическую деятельность;

9 9) государственная молодежная и семейная политика, информация, религиозная деятельность, благотворительность, волонтерская деятельность и иные вопросы;

10 10) мобилизация, военное образование и наука, военно-патриотическое воспитание и иные вопросы;

11 11) ветеринарный контроль и надзор, управление земельными ресурсами и иные вопросы;

12 12) железнодорожный, автомобильный и иной транспорт, авиация, автомобильные дороги, деятельность аэропортов и иные вопросы;

13 13) туризм, физическая культура и спорт.

11 11. Взаимодействие контакт-центра "111" с центральными государственными органами, местными исполнительными органами осуществляется в соответствии с действующим законодательством об административных процедурах.

12 12. В случаях, требующих оперативного реагирования по обращению допускается обмен устной и (или) письменной (посредством объектов информатизации) информацией с центральными государственными органами, местными исполнительными органами по имеющимся каналам связи.

13 13. Центральный государственный орган, местный исполнительный орган при получении информации об обращении, требующего оперативного реагирования, в пределах своих полномочий проводит мероприятия по еҰ проверке и принятию необходимых мер. При этом, по устному и (или) письменному запросу консультанта предоставляет ему сведения о подтверждении (неподтверждении) информации по обращению и принятых первичных мерах по вопросу обращения.

14 14. В случае если обращение, требующее передачи его в центральные государственные органы, местные исполнительные органы поступило в нерабочие для указанных органов часы, то оно передается в ближайшие по завершении нерабочего времени часы. Источником необходимой контакт-центру "111" информации является орган, в который передано обращение.

15 15. Контакт-центр "111" направляет устный либо письменный запрос в центральные государственные органы, местные исполнительные органы для разрешения вопроса обратившегося. В запросе указываются только те сведения и факты, которые касаются непосредственно тематики обращения. Запрос, не касающихся обращения сведений, не допускается. Сотрудники контакт-центра "111" используют полученную информацию только в целях эффективного решения вопроса обращения. В иных целях использование полученной информации не допускается.